إن مفهوم خدمة الزبون يتمثل في تلبية احتياجات ومتطلبات الزبائن من المنتجات أو الخدمة المطلوبة وبالجودة المتوقعة ووفق مواعيد التسليم المحددة وبالتالي كسب رضا الزبائن، فنشاط خدمة الزبائن يعني بتقديم كافة الخدمات التي تؤدي إلى إسعاد الزبون وتعمل على تميز الشركة على منافسيها وذلك من خلال تقديم الخدمات على نحو متواصل وجيد من اللحظة التي يفكر فيها الزبون بالشراء وحتى مرحلة البيع النهائية.
وتشير خدمة الزبون بأنها قدرة العاملين الاكفاء ذوي الخبرات والمتحمسين على تقديم منتجات أو خدمات للزبائن الداخليين أو الخارجيين بطريقة تلبي احتياجاتهم الظاهرة أو الخفية وترضيها وذلك بالاعتماد على الأسلوب الذي له قيمة ودور كبير في جذب زبائن جدد.
وتعد خدمة الزبون أداة فعالة لزيادة عدد الزبائن والمبيعات والارباح من خلال العلاقات الجيدة بين الشركات والزبائن، وكذلك يهدف هذا النشاط إلى كسب رضا العملاء وولائهم وتحسين فرص الحصول على زبائن جدد، وعلى ضوء ما تقدم فإن مفهوم خدمة الزبون يتمثل على الأنشطة التي تهدف إلى تلبية احتياجات ومتطلبات الزبائن من المنتجات والخدمات في الوقت المناسب والكمية المناسبة، والمكان المناسب وتعمل على كسب رضا الزبائن ومن ثم إسعادهم وكسب ولائهم.